Dans le secteur du commerce de détail, il semble que vous soyez constamment confronté à la question de la recherche de nouveaux clients. Vous pouvez devenir obsédé par l’idée de vous assurer que votre publicité, vos étalages et vos prix « crient » pour attirer de nouveaux clients.

Rechercher de nouveaux clients pour augmenter les ventes est certainement prudent et nécessaire, mais, en même temps, cela peut finir par vous nuire. Vous devez plutôt vous concentrer sur les clients fidèles, c’est-à-dire les 20 % de vos clients qui sont actuellement vos meilleurs clients. Lisez cet article pour d’autres informations.

Comprendre les cinq types de clients

Dans le commerce de détail, vos meilleurs clients actuels doivent être considérés comme une opportunité permanente. Pour mieux comprendre le raisonnement qui sous-tend cette théorie et pour relever le défi de la fidélisation des clients, vous devez d’abord comprendre les cinq principaux types de clients :

  1. Loyal : ils ne représentent pas plus de 20 % de votre clientèle, mais constituent plus de 50 % de vos ventes.
  2. Rabais : Ils achètent fréquemment dans votre magasin, mais prennent leurs décisions en fonction de l’importance de vos remises.
  3. Impulsion : Ils ne sont pas obligés d’acheter un article particulier en tête de liste, mais viennent dans le magasin sur un coup de tête. Ils achèteront ce qui leur semble bon à ce moment-là.
  4. Basé sur les besoins : Ils ont l’intention spécifique d’acheter un type d’article particulier.
  5. Errant : Ils n’ont aucun besoin ou désir spécifique en tête lorsqu’ils entrent dans le magasin. Ils veulent plutôt un sentiment d’expérience ou de communauté.

Si vous souhaitez sérieusement développer votre activité, vous devez cibler les clients fidèles et les marchandises de votre magasin pour tirer parti des acheteurs impulsifs. Les trois autres types de clients représentent effectivement un segment de votre activité, mais ils peuvent également vous amener à mal orienter vos ressources si vous leur accordez trop d’importance.

Voici une description plus détaillée de chacun des types de clients et de la manière de les traiter :

Loyal

Naturellement, vous devez communiquer régulièrement avec ces clients par téléphone, courrier, courriel, médias sociaux, etc. Ce sont ces personnes qui peuvent et doivent influencer vos décisions d’achat et de marchandisage. Rien ne fera qu’un client fidèle se sentira mieux que de solliciter son avis et de lui montrer à quel point vous l’appréciez. La vérité est que vous ne pouvez jamais en faire assez pour eux. Souvent, plus vous en faites, plus ils vous recommanderont à d’autres. Et le bouche-à-oreille positif est de l’or pour les affaires.

Rabais

Cette catégorie permet d’assurer la rotation de votre stock et, par conséquent, de contribuer de manière essentielle à la trésorerie. Cependant, ce même groupe peut souvent finir par vous coûter de l’argent parce qu’il est plus enclin à retourner le produit. Les acheteurs à prix réduit ne se transforment pas toujours facilement en clients fidèles non plus.

Impulse

C’est le segment de clientèle que nous aimons tous servir. Il n’y a rien de plus excitant que d’aider un acheteur impulsif et de le voir répondre favorablement à vos recommandations. Vous devez cibler vos présentoirs sur ce groupe car ils vous apporteront une connaissance et une compréhension importantes de la clientèle. Ils sont aussi souvent impatients d’acheter lorsqu’on les pousse dans la bonne direction.

Basé sur les besoins

Les personnes appartenant à cette catégorie sont motivées par un besoin spécifique. Lorsqu’elles entrent dans le magasin, elles cherchent à savoir si ce besoin peut être satisfait rapidement. Si ce n’est pas le cas, elles partiront immédiatement. Elles achètent pour diverses raisons, telles qu’une occasion particulière, un besoin spécifique ou un prix absolu. Aussi difficile qu’il puisse être de satisfaire ces personnes, elles peuvent aussi devenir des clients fidèles si on s’occupe bien d’elles. Les vendeurs ne les trouvent peut-être pas très agréables à servir, mais, en fin de compte, ils représentent souvent votre plus grande source de croissance à long terme.

Il est important de se rappeler que les clients qui ont des besoins spécifiques peuvent facilement être perdus au profit des ventes sur Internet ou d’un autre détaillant. Pour surmonter cette menace, une interaction personnelle positive est nécessaire, et généralement de la part d’un de vos meilleurs vendeurs. S’ils bénéficient d’un niveau de service qui n’est pas disponible sur le web ou chez un autre détaillant, vous avez de très fortes chances d’en faire des clients fidèles.

L’errance

Pour de nombreux magasins, c’est le segment le plus important en termes de trafic, mais le plus petit en termes de pourcentage de ventes. Vous ne pouvez pas faire grand-chose pour ce groupe, car le nombre de vagabonds que vous avez dépend plus de l’emplacement de votre magasin que de toute autre chose.

N’oubliez pas, cependant, que même s’ils ne représentent pas une part importante de vos ventes immédiates, ils sont une véritable voix pour vous dans la communauté. De nombreux vagabonds font leurs achats uniquement pour l’interaction et l’expérience qu’ils y trouvent. Le shopping n’est pas différent pour eux que pour une autre personne qui sort pour manger. Comme ils ne recherchent que l’interaction, ils sont également très susceptibles de raconter aux autres l’expérience qu’ils ont vécue dans le magasin. Par conséquent, bien qu’il faille réduire au minimum le temps passé avec les clients errants, on ne peut pas les ignorer.

Servir les cinq types de clients

Le commerce de détail est un art qui s’appuie sur la science. La science, ce sont les informations que vous obtenez à partir des données financières et de recherche (les « backroom stuff »). L’art réside dans la manière dont vous opérez sur le terrain : votre merchandising, vos employés et, en fin de compte, vos clients. Pour de nombreux acteurs du commerce de détail, la pression concurrentielle n’a jamais été aussi forte et ne fera que s’accentuer. Pour réussir, il faudra faire preuve de patience et de compréhension pour connaître vos clients et les modèles de comportement qui motivent leurs décisions.

L’utilisation de cette compréhension pour transformer les clients à prix réduit, les clients impulsifs, les clients qui ont des besoins particuliers et même les clients errants en clients fidèles contribuera à la croissance de votre entreprise. Dans le même temps, faire en sorte que vos clients fidèles aient une expérience positive à chaque fois qu’ils entrent dans votre magasin ne servira qu’à augmenter vos bénéfices nets.