L’importance d’avoir un script d’appel de recouvrement

 

 

Il arrive que, malgré la lettre de relance ou le rappel de facture le mieux rédigé, votre client n’arrive toujours pas à mettre ce chèque à la poste. Une lettre ou un courriel, malheureusement, peut être mis de côté pour plus tard ou complètement ignoré. C’est pourquoi un appel téléphonique bien placé peut être le meilleur investissement de votre temps pour être payé pour votre travail.

 

Passer l’appel

 

Pour vos clients qui vous paient régulièrement à temps, une lettre de rappel concernant une facture en retard pourrait suffire à les inciter à payer. Mais pour les clients qui ne paient pas régulièrement à temps, il faudra un autre type de motivation.

 

Les gens ont généralement de nombreuses factures différentes à payer, et ils vont créer une hiérarchie de qui ils paient en premier. Un client délinquant ne vous a pas placé en haut de cette liste. Apprendre à faire un appel téléphonique de recouvrement efficace aidera à établir que vous exigez un paiement rapide et peut même améliorer votre relation avec ce client.

 

Mais ne vous lancez pas dans ces appels téléphoniques de recouvrement sans plan.

 

Planification à l’avance

 

Si vous êtes à l’aise pour faire des appels téléphoniques en général, vous pourriez être tenté de simplement  » improviser « , mais avoir un plan concret rendra votre appel téléphonique de recouvrement beaucoup plus réussi. Décrivez, par écrit, les points à aborder et les objectifs de l’appel. Ainsi, vous ne perdrez pas le temps du client – ni le vôtre. Voici quelques questions que vous pourriez envisager :

 

Le client est-il satisfait des biens/services que vous lui avez fournis ? Si ce n’est pas le cas, que pouvez-vous faire pour l’aider ? 

Êtes-vous au courant de l’actualité de la vie et des affaires du client ? 

Quels sont les points de discussion amicaux que vous pouvez mentionner ? 

Votre client connaît-il les modes de paiement que vous acceptez ? 

Comment pouvez-vous demander pourquoi le paiement est en retard sans paraître accusateur ? 

Que ferez-vous si l’appel tombe sur la messagerie vocale ?

 

Essayez d’utiliser des questions ouvertes et visez à laisser le client parler plus que vous.  » À quelle heure pouvez-vous m’envoyer un virement aujourd’hui ?  » est une question plus constructive que  » Pouvez-vous me payer aujourd’hui ? « , car elle demande plus qu’une réponse en un mot.

 

Écrire un script avec des objectifs vous permettra de ne pas raccrocher sans avoir fait de progrès. Cela vous aidera également à rester professionnel. Le paiement peut être un sujet sensible, il est donc essentiel de rester calme et posé pour ce type d’appel téléphonique, même si votre client s’énerve ou est sur la défensive.

Gardez une trace écrite de vos appels. Prenez des notes lorsque vous êtes au téléphone, et datez toujours ces notes. Assurez-vous de noter l’accord auquel vous êtes parvenu avec le client afin de pouvoir assurer un suivi approprié.

 

Pratiquer

 

Cela peut sembler ringard, mais le fait de dire votre script à haute voix plusieurs fois avant d’appeler rendra la conversation plus naturelle. Vous ne voulez pas avoir l’air de lire les mots sur une feuille de papier ; toute l’idée d’un appel téléphonique est de rendre la transaction plus personnelle.

 

Essayez de lire le script à haute voix et de changer quelques mots à chaque fois pour que cela semble naturel. Vous serez plus à l’aise lors de l’appel, et votre client sera plus enclin à vous aborder honnêtement pour vous expliquer pourquoi le paiement est en retard. Ce sont les conditions qui vous permettront à tous les deux d’établir un plan constructif pour le paiement.

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