Nous avons tendance à considérer comme acquis que nos clients savent comment acheter. Nous supposons qu’ils savent comment obtenir une approbation, comment passer un contrat, comment émettre une commande.
La réalité, c’est qu’à moins d’occuper un rôle où ils achètent fréquemment, ils ne savent pas tout cela – et pourtant nous supposons qu’ils les savent.
Trop souvent, nos clients disjonctent dans leur parcours d’achat, ils veulent acheter, ils ont besoin d’acheter, mais ils ne savent pas comment naviguer dans le processus et les obstacles dressés par leur propre organisation.
Nous savons que la majorité des parcours d’achat se terminent sans décision prise. Nous savons que cela a peu à voir avec la sélection d’un fournisseur, mais avec l’alignement de l’équipe d’achat et la navigation dans le processus d’achat.
Les clients ont besoin de notre aide ! Si nous devons les aider à prendre une décision, à acheter et à mettre en œuvre la solution, ils ont besoin de notre aide. Certaines choses qu’ils ne savent probablement pas :
- Qui d’autre devrait être impliqué dans le processus d’achat ? Il existe peu de cas où la ou les personnes avec lesquelles nous parlons sont les seules personnes qui doivent être impliquées. Les parcours d’achat B2B complexes, impactent généralement plusieurs parties de l’organisation. Nous devons guider nos clients et nous pouvons leur fournir cette information parce que nous les voyons passer par ce processus tous les jours. Qui d’autre doit être impliqué, quelles autres fonctions, quelles parties de l’organisation pourraient être impactées par la solution ?
- Quelles questions devraient-ils poser ? Quels sont les éléments qu’ils doivent prendre en compte pour prendre une décision ? La plupart d’entre nous se concentrent sur l’éducation de nos produits, mais nous devons les guider à travers ces questions au sein de leur propre organisation.
- Que doivent-ils faire pour obtenir l’approbation d’aller de l’avant ? Même s’ils ont l’argent budgétisé, il y a un certain nombre de choses qu’ils peuvent avoir besoin de faire pour obtenir l’approbation de dépenser l’argent. Il peut être nécessaire d’élaborer une analyse de rentabilité pour justifier l’investissement. Il peut être nécessaire de procéder à une analyse des risques. Ils peuvent avoir à mettre en place un plan de mise en œuvre et à négocier les ressources nécessaires pour soutenir la mise en œuvre.
- Relié au point précédent, comment cette initiative soutient-elle les objectifs stratégiques de l’entreprise. Il y a quelques années, je travaillais avec un client – ils ont remporté une très grosse affaire, le cadre supérieur de l’unité commerciale a soutenu la décision et avait financé le projet. Mais il fallait obtenir l’approbation finale de l’entreprise. L’approbation était retenue jusqu’à ce que l’équipe puisse démontrer comment l’initiative contribuait à au moins un des trois principaux objectifs de l’entreprise.
- Une fois qu’ils ont pris la décision, comment achètent-ils réellement ? Comment vont-ils de l’avant ? Trop souvent, parce qu’ils ne sont pas confrontés à ces questions tous les jours, ils ne savent pas qui et comment impliquer les personnes de la recherche de fournisseurs/des achats. Ils ne savent pas comment travailler avec les services juridiques et contractuels. Ou encore, la conformité, la qualité et la logistique peuvent avoir besoin d’être impliquées. Même si cela semble idiot, un de mes clients a failli dérailler. Ils vendaient une très grande pièce d’équipement et personne dans l’équipe d’achat n’avait compris comment faire réellement entrer l’équipement dans leurs installations (il s’est avéré qu’ils devaient découper un trou dans le toit et soulever les pièces dans le bâtiment, les assemblant à l’intérieur.).
L’achat n’est jamais facile. Mais nous aidons nos clients à réussir, et nous nous aidons nous-mêmes, lorsque nous aidons notre client à naviguer dans l’ensemble du processus d’achat.
