Gestion de conflit : 6 stratégies pour résoudre les conflits au travail

Lorsque vous réunissez un groupe de personnes jour après jour, les conflits sont inévitables. Les employés que vous avez si soigneusement sélectionnés lors des entretiens d’embauche ne sont pas non plus à l’abri. Ils auraient pu avoir les réponses parfaites à des questions comportementales telles que « Comment gérez-vous les conflits ? Malheureusement, des réponses polies lors des entretiens ne garantissent pas un lieu de travail harmonieux. Retrouvez d’autres informations ici.

Les conflits sur le lieu de travail peuvent se produire de différentes manières : entre deux employés, entre des équipes entières ou entre les superviseurs et les membres de l’équipe qu’ils dirigent. Aussi difficile que la question puisse paraître sur le moment, il est possible de résoudre un conflit d’équipe. Mon entreprise, Patriot Software, fournit des outils pour aider les activités quotidiennes des entreprises à se dérouler plus facilement. Au cours de ce travail, nous avons beaucoup appris sur la manière dont les petites entreprises, en particulier, peuvent être affectées par les conflits d’équipe.

1. Acceptez le conflit.

Lorsqu’un conflit survient, ne l’évitez pas et ne faites pas comme si rien ne s’était passé. Avec le temps, la tension monte et le conflit ne fait qu’empirer. Traitez ces questions gênantes le plus tôt possible, avant que les problèmes et les mauvais sentiments ne s’incrustent dans le travail quotidien.

Si vous remarquez un conflit entre employés, encouragez-les à trouver un moyen de le résoudre. Si un conflit se développe entre deux équipes, c’est le bon moment pour améliorer la communication entre les services. Si vous avez un conflit avec l’un de vos employés, abordez-le de front et en privé.

2. Parlez ensemble.

Fixez un moment et un lieu où vous pourrez parler pendant une longue période sans être interrompu de l’extérieur.

Lorsque vous vous réunissez, chaque personne doit avoir suffisamment de temps pour dire ce qu’elle pense que l’autre partie a besoin d’entendre. Ne laissez aucun individu monopoliser la conversation ou contrôler le sujet. Chaque personne doit parler des désaccords et de ce qu’elle ressent par rapport à la situation.

N’oubliez pas que ce n’est pas le moment d’attaquer ou de rejeter la faute sur l’autre. Concentrez-vous sur le problème, et non sur votre opinion sur le caractère de l’autre personne.

3. Écoutez attentivement.

Il est essentiel d’accorder toute votre attention à la personne qui parle. N’interrompez pas l’autre personne.

Assurez-vous que vous recevez le message qu’elle a l’intention d’envoyer. Reformulez et répétez ce que vous avez entendu pour confirmer que vous avez bien compris. Vous pourriez dire quelque chose du genre : « Laissez-moi m’assurer que j’ai bien compris. Vous êtes contrarié par _____ parce que _____ ».

Posez des questions de clarification si nécessaire. Vous pouvez demander à l’autre personne de répéter une idée centrale ou de reformuler ses frustrations d’une manière qui vous semble logique.

L’écoute doit toujours viser à comprendre. Ne vous laissez pas devenir réactionnaire aux paroles de l’autre personne.

4. Trouvez un accord.

Votre conversation portera principalement sur les désaccords, mais la résolution n’est possible que lorsque vous trouvez des points d’accord. Vous devez ressortir de l’expérience avec quelques points positifs plutôt que tous les points négatifs.

Mettez en évidence les points communs. Partagez des exemples ou des cas dans lesquels vous êtes d’accord avec l’autre personne ou pouvez voir un autre point de vue. Par exemple, si vous n’êtes pas d’accord sur de nouvelles tactiques de vente, vous pouvez partager ce que vous avez aimé dans l’idée de l’autre personne ou la motivation à travailler plus dur pour l’équipe.

La recherche d’un accord démontre votre volonté de trouver un terrain d’entente et de construire une relation autour de ces éléments de confiance.

5. Donnez des conseils.

Si vous occupez un poste de direction, il vous faudra peut-être parfois servir de médiateur en cas de conflit professionnel. Ne prenez pas parti, jamais. Réalisez que vous êtes là simplement pour aider vos employés à résoudre leurs problèmes.

Vous devrez peut-être guider la conversation. Et si la douleur est grande, il est probable que vous devrez réorienter le sujet pour que vos employés reviennent au vrai problème. Si vous êtes en mesure de donner des conseils sur les prochaines étapes, soulignez les aspects positifs du processus et suggérez des sujets ou des actions connexes qu’ils pourront aborder après la réunion.

6. Soyez prompt à pardonner.

Tout conflit nécessite une résolution claire qui reconnaisse les sentiments blessés et trouve une solution qui commence à les réparer.

Présentez vos excuses. Dites à l’autre personne que vous êtes sincèrement désolé pour toute parole ou action malveillante – et soyez sincère. Vous devrez également pardonner à l’autre personne. Le fait d’accepter uniquement pour sauver les apparences peut entraîner des rancunes qui s’aggravent avec le temps, annulant ainsi les progrès que vous avez réalisés ensemble.

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