Savez-vous quel est le secret du succès dans l’ère numérique hautement concurrentielle d’aujourd’hui ? Les relations. Il n’y a jamais eu de moment où établir une connexion à long terme avec les clients a été aussi important. La bonne nouvelle est que l’utilisation d’un CRM peut contribuer à rendre cet objectif beaucoup plus réalisable. En mesurant les bons paramètres et la façon dont ces aspects affectent le cycle de vie du client, vous serez en mesure d’évaluer plus précisément vos efforts et d’optimiser leur efficacité. Voici ce sur quoi vous devez vous concentrer.
Marketing
Le principal objectif de votre équipe marketing est de faire connaître votre produit ou service. Vos efforts de marketing marquent le début du parcours de l’acheteur et permettront, nous l’espérons, de préparer le terrain pour une relation client à long terme. À ce titre, l’utilisation de votre CRM pour suivre l’efficacité de vos campagnes tout au long des différentes étapes de l’entonnoir marketing peut contribuer à améliorer les efforts de votre équipe.
La métrique la plus basique et la plus évidente à mesurer est le retour sur investissement. Quel que soit le type de campagne, un CRM peut aider en suivant des éléments tels que les prospects générés, les taux de conversion et les ventes résultantes. Ceux-ci peuvent ensuite être comparés au coût de ces campagnes pour déterminer leur rendement.
Ne perdez pas de vue, également, que le marketing ne s’arrête pas seulement lorsqu’un client réalise une vente. En aval, votre équipe marketing est également chargée de maintenir la clientèle existante engagée. L’utilisation d’un CRM peut aider en vous permettant de suivre et de mesurer les taux de fidélisation de la clientèle, afin que vous puissiez identifier les domaines de votre stratégie marketing qui pourraient manquer la cible.
En dernier lieu, un CRM peut vous aider à mesurer et à suivre la valeur à vie de vos clients. En comprenant cela, vous pouvez mieux déterminer quand, où et comment proposer des offres et des remises aux clients existants. Savoir quand faire une offre peut faire la différence entre un client à vie et un revenu perdu.
Ventes
Votre équipe de vente joue un rôle central dans les relations avec les clients. Il existe un certain nombre de mesures importantes liées aux ventes que vous pouvez mesurer à l’aide de votre CRM et qui vous permettront d’améliorer vos efforts de vente.
La première chose à suivre est la longueur de votre cycle de vente. En d’autres termes, combien de temps faut-il pour passer de l’identification d’un lead à la conversion de ce lead et à la conclusion de l’affaire ? En décomposant ce processus, il sera plus facile pour votre équipe de vente d’identifier les domaines à améliorer. Du point de vue de la direction, le suivi des taux de conclusion des ventes peut aider à évaluer le personnel ainsi que les canaux et les stratégies que vous utilisez actuellement.
Enfin, un CRM peut vous aider à suivre les activités de vente critiques, telles que les demandes passives entrantes et les appels de vente sortants. Par exemple, vous pouvez découvrir que les ventes manquent parce que votre équipe se concentre davantage sur le nombre d’appels effectués plutôt que d’optimiser le temps passé sur chacun de ces appels. L’identification et l’analyse de ces tendances peuvent vous aider à identifier les politiques et les procédures efficaces et inefficaces.
Opérations
Enfin, une fois que vous avez établi une relation avec vos clients, vous devrez suivre l’efficacité avec laquelle votre équipe gère les projets et les flux de travail. Afin d’entretenir des relations durables avec votre clientèle, vous devez continuellement tenir vos promesses et offrir une expérience toujours positive en cours de route. Si vous n’y parvenez pas, votre CRM doit le faire savoir très clairement.
Par exemple, si votre client a un problème, dans quelle mesure votre équipe parvient-elle à gérer ces situations ? Vos représentants du service client et/ou du service d’assistance ont la capacité de transformer le produit ou le service le plus médiocre en quelque chose d’extraordinaire. À l’inverse, ils ont également la capacité de défaire tout le travail acharné que vos équipes de marketing et de vente ont mis en œuvre pour convertir les clients en premier lieu.
La façon dont vos employés gèrent le service et l’assistance peut faire ou défaire le succès futur de votre entreprise. Un CRM peut vous aider à identifier et à traiter les zones problématiques afin que vous puissiez atteindre plus efficacement des taux élevés de fidélisation de la clientèle.
Dans le monde numérique d’aujourd’hui, l’atout le plus précieux que votre entreprise puisse avoir est la relation. Votre CRM peut devenir votre as dans le trou, en vous aidant à optimiser vos processus de vente et de marketing et à améliorer les opérations internes afin de fidéliser davantage de clients et de solidifier vos résultats financiers.
