La satisfaction du client est un terme de marketing qui mesure la façon dont les produits ou services fournis par une entreprise répondent ou dépassent les attentes d’un client.

La satisfaction de la clientèle est importante car elle fournit aux spécialistes du marketing et aux propriétaires d’entreprises une mesure qu’ils peuvent utiliser pour gérer et améliorer leurs activités.

Dans une enquête menée auprès de 200 responsables marketing, 71 % ont répondu qu’ils trouvaient un indicateur de satisfaction client très utile pour la gestion et le suivi de leur entreprise.

Voici les six principales raisons pour lesquelles la satisfaction des clients est si importante :

  1. C’est un indicateur avancé des intentions de rachat et de la fidélité des consommateurs
  2. C’est un point de différenciation
  3. Il réduit le taux de désaffection des clients
  4. Il augmente la valeur de la vie du client
  5. Il réduit le bouche à oreille négatif
  6. Il est moins coûteux de fidéliser les clients que d’en acquérir de nouveaux

 

1. C’est un indicateur avancé des intentions de rachat et de la fidélité des consommateurs

La satisfaction du client est le meilleur indicateur de la probabilité qu’un client fasse un achat à l’avenir. Demander aux clients d’évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 10 est un bon moyen de voir s’ils deviendront des clients réguliers ou même des défenseurs.

Tout client qui vous donne une note de 7 ou plus peut être considéré comme satisfait et vous pouvez vous attendre à ce qu’il revienne et fasse de nouveaux achats. Les clients qui vous donnent une note de 9 ou 10 sont vos défenseurs potentiels, que vous pouvez utiliser pour devenir des évangélistes pour votre entreprise.

Les notes de 6 et moins sont des signes avant-coureurs qu’un client est malheureux et risque de partir. Ces clients doivent être inscrits sur une liste de surveillance des clients et faire l’objet d’un suivi afin que vous puissiez déterminer pourquoi leur satisfaction est faible.

C’est pourquoi c’est l’un des principaux indicateurs utilisés par les entreprises pour mesurer le rachat et la fidélité des clients.

2. C’est un point de différenciation

Dans un marché concurrentiel où les entreprises se font concurrence pour les clients, la satisfaction du client est considérée comme un facteur clé de différenciation. Ce sont les entreprises qui réussissent dans ces environnements hostiles qui font de la satisfaction du client un élément clé de leur stratégie commerciale.

Imaginez deux entreprises qui offrent exactement le même produit. Qu’est-ce qui vous fera choisir l’une plutôt que l’autre ?

Si vous aviez une recommandation pour une entreprise, cela influencerait-il votre opinion ? Probablement. Alors, comment cette recommandation commence-t-elle au départ ? Il est plus que probable qu’elle découle d’une bonne expérience client. Les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle créent des environnements où la satisfaction est élevée et où les défenseurs des clients sont nombreux.

C’est un exemple où la satisfaction du client est totale. Non seulement la satisfaction du client peut vous aider à prendre le pouls de vos clients existants, mais elle peut aussi servir de point de différenciation pour les nouveaux clients.

3. Elle réduit le taux de perte des clients

Un rapport mondial sur la satisfaction des clients en 2008 a révélé que le prix n’est pas la principale raison de la perte de clientèle ; il est en fait dû à la mauvaise qualité générale du service à la clientèle.

La satisfaction du client est l’indicateur que vous pouvez utiliser pour réduire le taux de désaffection. En mesurant et en suivant la satisfaction des clients, vous pouvez mettre en place de nouveaux processus pour améliorer la qualité globale de votre service à la clientèle.

Je vous recommande de mettre l’accent sur le dépassement des attentes des clients et d’impressionner les clients à chaque occasion. Faites cela pendant six mois, puis mesurez à nouveau la satisfaction des clients. Voyez si vos nouvelles initiatives ont eu un impact positif ou négatif sur la satisfaction.

4. Elle augmente la valeur de la vie du client

Une étude a montré qu’un « client totalement satisfait » contribue 2,6 fois plus aux recettes qu’un « client assez satisfait ». En outre, un « client totalement satisfait » contribue 14 fois plus aux recettes qu’un « client quelque peu insatisfait ».

La satisfaction joue un rôle important dans le montant des recettes qu’un client génère pour votre entreprise.

Les entreprises qui réussissent comprennent l’importance de la valeur du client tout au long de sa vie. Si vous augmentez cette valeur, vous augmentez le rendement de votre budget marketing.

Par exemple, le coût par acquisition peut s’élever à 500 euros et la valeur de vie du client à 750 euros. Cela représente un retour sur investissement de 50 % des efforts de marketing. Imaginez maintenant que cette valeur de vie soit de 1 000 euros. C’est un retour sur investissement de 100 % !

La valeur à vie du client est le résultat d’une satisfaction élevée et d’une bonne rétention de la clientèle. 

5. Elle réduit le bouche-à-oreille négatif

Un analyste a découvert qu’un client mécontent raconte son expérience à 9 à 15 personnes. En fait, 13 % des clients mécontents parlent de leur expérience à plus de 20 personnes.

Cela fait beaucoup de bouches à oreilles négatifs.

Dans quelle mesure cela affectera-t-il votre entreprise et sa réputation dans votre secteur d’activité ?

La satisfaction des clients est étroitement liée aux recettes et aux achats répétés. Ce que l’on oublie souvent, c’est l’impact négatif de la satisfaction des clients sur votre entreprise. C’est une chose de perdre un client parce qu’il était malheureux. C’en est une autre de perdre 20 clients à cause d’un mauvais bouche à oreille.

Pour éliminer le mauvais bouche-à-oreille, vous devez mesurer la satisfaction des clients sur une base continue. Le suivi de l’évolution de la satisfaction vous aidera à déterminer si les clients sont réellement satisfaits de votre produit ou service.

6. Il est moins coûteux de fidéliser les clients que d’en acquérir de nouveaux

Il s’agit probablement de la statistique de satisfaction de la clientèle la plus médiatisée qui existe. Il en coûte six à sept fois plus pour acquérir de nouveaux clients que pour conserver les clients existants.

Si cette statistique ne vous convient pas, je ne peux pas faire grand-chose d’autre pour démontrer pourquoi la satisfaction des clients est importante.

L’acquisition de clients coûte très cher. Il est possible de dépenser des milliers de dollars pour attirer l’attention des prospects, les convertir en prospects et les convertir en ventes.

Des propositions de stratégie de fidélisation de clientèle

Imaginez que vous consacriez un sixième de votre budget marketing à la fidélisation des clients. Comment pensez-vous que cela vous aidera à améliorer la satisfaction des clients et à les fidéliser ?

Voici quelques stratégies de fidélisation de la clientèle pour vous faire réfléchir :

  • Utiliser les blogs pour éduquer les client
  • Utilisez le courrier électronique pour envoyer des promotions spéciales
  • Utiliser les enquêtes de satisfaction des clients pour écouter
  • Ravir les clients en leur proposant des expériences personnalisées
  • Mesurez la satisfaction pour savoir si vos clients sont vraiment contents

Une équipe de chercheurs/développeurs a constaté que pour chaque plainte d’un client, 26 autres clients mécontents sont restés silencieux.

C’est une statistique alarmante. La plupart des entreprises pensent qu’elles sont les meilleures et qu’elles n’ont pas de clients mécontents. En réalité, 96% des clients mécontents ne se plaignent pas. En fait, il a été constaté que la plupart d’entre eux se contentent de partir et ne reviennent jamais.

Bref, la satisfaction des clients joue un rôle important au sein de votre entreprise. Elle est non seulement l’indicateur principal pour mesurer la fidélité des clients, identifier les clients mécontents, réduire le taux de désabonnement et augmenter les recettes, mais c’est aussi un point clé de différenciation qui vous aide à attirer de nouveaux clients dans un environnement commercial concurrentiel. Que faites-vous pour mesurer la satisfaction des clients et identifier les clients mécontents ?