Nous savons tous que pour avoir une entreprise prospère, il faut un bon business plan.
Dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui, de nombreuses petites et moyennes entreprises prétendent avoir un service client supérieur. Elles le positionnent comme la caractéristique déterminante qui les sépare des grandes entreprises qui peuvent se permettre d’offrir des services moins chers et parfois plus complets.
Cela peut certainement être un avantage concurrentiel pour les entreprises qui ont la capacité d’agir rapidement et de manière décisive.
Si vous voulez être en mesure de réagir aux situations, vous devez avoir un service client en place.
Utiliser le service client comme un avantage concurrentiel
Beaucoup de petites et moyennes entreprises défendent du bout des lèvres l’idée qu’elles peuvent soutenir leurs clients mieux que les grandes sociétés sans visage. Les propriétaires de ces entreprises pourraient honnêtement le croire, mais est-ce juste un vœu pieux basé sur un état d’esprit dépassé ?
Il est évident que le support client est un pilier important de toute entreprise durable. En fait, une enquête récente a révélé que 60 % des consommateurs ont déclaré qu’il était peu probable qu’ils retournent dans une entreprise où ils avaient reçu un mauvais service client. Vous avez donc intérêt à bien faire les choses à chaque fois, ou vous risquez de perdre des clients après la première interaction.
Mettre en place un plan de service clientèle simple
Comme je l’ai dit, quelque chose va mal tourner. Un défaut du fabricant fera dérailler un projet ou un bug fera tomber un système logiciel. Si vous êtes propriétaire d’une petite ou moyenne entreprise, vous savez qu’il y a toujours des problèmes de client à résoudre.
Avec un plan de service client en place, vous pouvez maximiser votre efficacité à résoudre les problèmes et minimiser le stress et la confusion au sein de votre équipe de service client.
Les avantages de cet effet sur votre entreprise sont énormes :
- Vos employés se sentiront plus habilités à faire leur travail ;
- Ils cesseront de poser des questions et s’occuperont des clients, ;
- Ils auront l’impression que la direction (vous) se soucie réellement d’eux en tant que personnes, notamment en ce qui concerne leur développement professionnel.
Il n’y a rien de pire que d’entendre un employé de longue date dire qu’il ne sait pas ce qu’il est censé faire.
Résoudre les problèmes rapidement et efficacement
Vous en avez assez de recevoir des appels et des e-mails chaque fois qu’un petit problème survient ? Avec un plan de service client solide, vous pouvez minimiser votre implication lorsqu’il s’agit de problèmes mineurs avec vos produits et services. Vous pouvez créer une hiérarchie pour traiter les problèmes inattendus et un ensemble de principes selon lesquels vos employés traitent ces problèmes. De cette façon, les petits problèmes peuvent être résolus à un niveau inférieur, au lieu d’interférer avec les importantes activités génératrices de revenus de vos employés de haut niveau, vous avez suffisamment de soucis !
Développez votre entreprise de manière saine et durable
Si vous prévoyez une expansion géographique ou si vous pensez qu’il y a une chance que votre croissance puisse connaître un pic à tout moment, votre plan de service client doit pouvoir s’adapter à cette expansion. Si vous prenez 50 nouveaux clients le mois prochain, mais que votre équipe de service client n’a la bande passante pour en gérer dix, alors vous aurez de gros problèmes. Évitez ce problème en ayant un plan de service client complet qui a des processus intégrés pour gérer la croissance. Cela devrait tenir compte de la possibilité d’une expansion rapide ou de la contraction de l’activité.
S’agrandir doucement
Vous prévoyez de vous développer dans de nouvelles régions ou de nouveaux pays ? Vous devez savoir comment vous allez gérer les nouvelles recrues et les clients qui pourraient parler une autre langue, ou comment vous prévoyez de fonctionner dans un autre fuseau horaire.
Un excellent moyen d’offrir un service client de qualité supérieure est de proposer différents canaux sur lesquels les clients peuvent joindre votre équipe.
Par exemple, vous pouvez soutenir vos clients par le biais d’un courriel, d’un chat Web, de Twitter ou d’un message texte.
Vous devrez inévitablement créer des règles de gestion à mesure que votre équipe de service client s’agrandit.
- Allez-vous réorganiser votre équipe ? ;
- Que se passe-t-il lorsque votre équipe devient ingérable ?
Vous devez savoir comment vous allez mettre en place votre organisation. Engagerez-vous un vice-président ou allez-vous promouvoir un directeur en interne afin de mieux gérer votre équipe ? Quel sera votre budget pour cela ?
