Découvrez comment vous pouvez tirer parti de votre inscription à Google My Business et des avis de Google pour garder votre entreprise en contact avec les clients pendant la pandémie.

La fermeture mondiale provoquée par la pandémie COVID-19 a eu un impact économique profondément négatif sur les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs.

Selon le rapport de Facebook sur l’état des petites entreprises, les secteurs qui ont été les plus touchés par le nouveau coronavirus sont les hôtels, les cafés et les restaurants, suivis de près par les entreprises de services.

Ces secteurs dépendent en grande partie d’activités qui ont été limitées en raison de la pandémie, comme les voyages et les activités sociales.

Mais grâce à des outils en ligne comme Google My Business (GMB) et Google reviews, les entreprises sont en mesure de tenir leurs clients informés et de rester devant eux malgré les restrictions en matière de séjour à domicile.

Même si de nombreux pays s’ouvrent à nouveau, il est plus important que jamais de tenir vos clients informés sur votre entreprise et sur ce que vous faites pour assurer la sécurité de vos employés et de vos clients.

Dans ce guide, nous examinons comment vous pouvez tirer parti de votre inscription sur GMB et des avis de Google dans le contexte de la pandémie de coronavirus.

Qu’est-ce que Google My Business ?

Google My Business est un outil qui aide les entreprises à se connecter à leurs clients et à accroître leur présence en ligne.

C’est l’endroit où les clients peuvent se renseigner sur votre entreprise, notamment sur vos coordonnées, votre emplacement, votre site web, etc.

Google My Business est l’un des meilleurs moyens d’obtenir une visibilité locale sur Google, quelle que soit votre stratégie de site web actuelle. Les utilisateurs peuvent également laisser des avis via Google reviews, qui est lié à un compte Google My Business.

Cependant, la façon dont les gens utilisent les listes de Google My Business a changé depuis la pandémie.

Les gens n’utilisent plus cet outil pour rechercher des entreprises à visiter dans leur région, mais plutôt pour obtenir d’autres informations, comme les options de livraison ou de ramassage mises à jour et les heures d’ouverture ajustées.

Ce changement de comportement est la raison pour laquelle il est essentiel que les entreprises optimisent leur inscription à Google My Business et surveillent leurs commentaires sur Google si ce n’est pas déjà fait.

Comment les entreprises peuvent-elles optimiser leurs listes Google My Business et leurs avis sur Google pendant le COVID-19 ?

Les clients ont des questions, des préoccupations et des opinions sur les changements apportés par COVID-19. Par conséquent, beaucoup se tournent vers Google pour exprimer leur opinion.

Comme 76 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles, une pandémie n’est pas le moment de laisser vos avis tomber à l’eau.

Répondre aux avis de Google en temps voulu est toujours une bonne pratique du point de vue de l’expérience client, mais c’est particulièrement important en ces temps difficiles.

De plus, un rapport a révélé qu’à la suite de COVID-19, les chaînes de magasins voient leurs notes diminuer de manière significative. Cela est dû aux plaintes concernant la propreté, les temps d’attente et les livraisons.

Plus particulièrement, les évaluations positives ont également connu une baisse, ce qui signifie que les évaluations négatives ont plus de poids. Par conséquent, ne pas tenir compte des avis ou des messages peut avoir un impact négatif sur votre entreprise.

Répondre aux avis est non seulement une partie importante de l’expérience client, créant une expérience centrée sur le client et maintenant votre réputation en ligne, mais cela a également un impact sur votre classement dans les recherches locales.

En d’autres termes, même si votre site web ou votre stratégie de marketing des médias sociaux a été mis en veilleuse en raison de la pandémie, répondre aux avis de Google peut garantir que les clients vous trouveront, grâce à ses propriétés de facteur de classement.

Comment adapter votre référencement Google My Business

Nous savons à quel point il est important de maintenir votre référencement Google My Business et de répondre aux avis de Google, mais quels sont les meilleurs moyens de vous assurer que vous gérez chacun d’entre eux de la meilleure façon possible ?

Examinons quelques moyens de maximiser votre compte Google My Business et de suivre vos avis sur Google.

Assurez-vous que les informations sur votre entreprise sont toujours à jour

La mise à jour de vos informations Google My Business est un élément essentiel de l’optimisation de votre annonce.

Il est impératif d’informer les clients de toute modification apportée à vos activités commerciales pour maintenir un chiffre d’affaires constant.

Bien que les communautés se mobilisent autour de leurs entreprises locales, les gens ne pourront pas vous trouver (ou acheter chez vous) si vos informations sont obsolètes.

Les informations opérationnelles qui devraient toujours être à jour peuvent inclure

– Les heures d’ouverture

– Retards ou ruptures de stock

– Fermetures temporaires

– Disponibilité des cartes-cadeaux

– Mise à jour des coordonnées (numéro de téléphone désigné pour le ramassage, etc.)

Si vous exploitez un restaurant ou une vitrine, Google My Business vous permet de mettre à jour votre fiche pour préciser vos options de service, comme l’enlèvement ou la livraison.

Lorsque les clients naviguent vers votre liste de GMB, ils verront clairement ces informations sur la liste.

Pour les restaurants et autres établissements alimentaires, les options d’attributs comprennent les repas à emporter, les plats à emporter et la livraison. Pour les détaillants, les options d’attributs comprennent l’enlèvement, la livraison, la collecte en bordure de trottoir ou les achats en magasin.

Cela aide les clients à comprendre leurs options et peut les aider à prendre une décision d’achat.

Consacrer du temps au suivi et à la réponse aux avis de Google

Avec COVID-19, les gens sont susceptibles d’avoir davantage de questions sur vos polices, vos horaires, les réductions que vous pouvez appliquer, et bien plus encore.

De plus, selon un rapport d’American Express, 7 consommateurs américains sur 10 disent avoir dépensé plus d’argent pour faire affaire avec une entreprise qui offre un excellent service à la clientèle.

L’onglet « Messagerie » de Google My Business est un excellent moyen de répondre aux clients le plus rapidement possible. Cette fonction est particulièrement utile en dehors des heures de bureau ou si vous ne pouvez pas répondre au téléphone.

Vous pouvez définir un message de bienvenue automatique que les clients recevront instantanément après vous avoir envoyé un message. Cette fonction est très utile si vous ne pouvez pas répondre immédiatement.

Toutefois, si vous avez du mal à suivre le volume de messages, de questions et d’avis que vous recevez, la meilleure solution consiste peut-être à faire appel à une équipe spécialisée dans les réponses aux avis en ligne.

Nous aborderons plus loin dans cet article les avantages de l’externalisation de la gestion de vos examens.

Pour les entreprises ayant plusieurs sites, cherchez des moyens de rationaliser

Il va sans dire que pour les entreprises ayant plusieurs sites, vous êtes sûr de connaître une augmentation du nombre d’avis et de messages que vous recevez.

Il peut être épuisant de répondre aux avis reçus sur plusieurs listes de Google My Business, et ce pour plusieurs raisons :

– Le suivi quotidien de chaque liste Google My Business.

– Maintenir la cohérence entre les différents sites.

– Mise à jour de chaque liste Google My Business en fonction de l’évolution de la situation.

Cette tâche peut être écrasante, surtout pour les propriétaires d’entreprises qui tentent de maintenir la sécurité de leurs activités quotidiennes.

La meilleure façon d’aborder la gestion des avis pour les entreprises multi-sites est de rationaliser vos efforts.

La simplification de la gestion de vos évaluations en ligne pourrait ressembler à ceci :

– Préparez une série de réponses en conserve à vos questions les plus fréquemment posées ; de cette façon, vous aurez des réponses de qualité à portée de main chaque fois qu’un client rédigera un avis ou vous enverra un message.

– Prévoyez du temps chaque jour pour répondre aux messages et aux avis des clients, afin de ne pas avoir à vous soucier d’un afflux de messages ou d’avis qui s’accumulent.

– Créez une page FAQ sur votre site web qui comprend vos questions les plus courantes ; dirigez les clients vers cette page si nécessaire.

Envisagez d’engager une équipe de réponse aux avis en ligne

La gestion des questions et des messages des clients peut être accablante, surtout en cas de pandémie.

Le recrutement d’une équipe de réponse en ligne vous libère, ainsi que votre personnel, de la pression de répondre aux clients non seulement dans un délai déterminé, mais aussi dans un langage cohérent.

Une équipe de réponse d’examen en ligne peut vous aider de différentes manières, notamment

– Répondre à tous les commentaires et messages des clients dans plusieurs listes d’entreprises en temps utile.

– S’assurer que toutes les réponses sont conformes à la marque et cohérentes d’un lieu à l’autre.

– Signaler les messages importants qui peuvent nécessiter une réponse supplémentaire de la part d’un propriétaire d’entreprise.

– Identifier les moyens d’améliorer votre expérience client en termes de Google My Business ou de commentaires Google.

Une équipe de réponse aux avis en ligne peut vous aider à gérer vos avis Google afin que vous puissiez revenir à ce que vous faites de mieux : gérer votre entreprise.

L’importance de répondre aux avis de Google

Répondre à vos avis sur Google et maintenir votre inscription à Google My Business vous aide à mettre votre entreprise en avant auprès de vos clients malgré le COVID-19.

Répondre aux avis montre que votre entreprise est centrée sur le client et que vous vous souciez de l’expérience de vos clients du début à la fin.

Il est important de maintenir l’exactitude de votre fiche, mais il est tout aussi important de répondre aux questions, aux messages et aux avis des clients en temps utile.

L’externalisation de cette partie de l’expérience client pourrait être la meilleure approche – et la moins stressante -, surtout en période de forte émotion et d’incertitude.